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Esta semana, ponemos a disposición una nueva función para ayudar a excluir palabras que no deben ser recopiladas, vea las informaciones:

Exclusión de Palabras por Búsquedas

Algunas redes sociales no permiten la utilización de operadores para excluir palabras en las búsquedas. Por ejemplo, hoy Facebook no permite ninguna forma de excluir palabras de una búsqueda, por lo tanto algunos resultados recopilados pueden “ensuciar” el monitoreo.

¿Cómo será la exclusión por palabra?

Esta exclusión se hará por medio de una regla. Solo es preciso tener en esta regla las palabras y/o expresiones que deben ser excluidas y registrarlas como se muestra en las siguientes imágenes:

Existe también la posibilidad de elegir en que período se debe llevar a cabo la exclusión de estas palabras, si todos los días, el día entero o en algún período específico, como sucede en el registro de nuevas reglas.

¿Cómo registrar las palabras?

En esta regla pueden utilizarse palabras o expresiones exactas. Por ejemplo: si el monitoreo recopila informaciones de la Red Globo.

Para que el monitoreo no recopile las citas del programa Altas Horas complete en el 1º campo palabra exacta la expresión Altas Horas, aquí no es necesario colocar “comillas” complete solo con la expresión.

En esta función también es posible utilizar expresiones regulares, por ejemplo: su regla precisa excluir ítems que contengan las palabras “bonita” y “bonito”, coloque en el 1º campo la expresión /bonit(a|o)/i

De esta forma, la regla identificará los ítems que poseen una de las dos palabras. Vea que en este ejemplo fueron colocadas barras al inicio y al final de la expresión (esto es obligatorio para que la expresión funcione) y luego fue colocado el carácter “i”, para que no haya diferenciación de mayúsculas o minúsculas. Para entender mejor como crear una expresión regular y como funciona, vea este sitio.

Observaciones:

Ÿ  No se puede aplicar la regla a los ítems retroactivos, la operación de exclusión comienza a partir del momento de la finalización del registro de la regla, para los nuevos ítems recopilados,

Ÿ  Es una posibilidad de economizar la cantidad de ítems de sus búsquedas, recopilar menos ítems.

Ÿ  Una indicación importante es: por una cuestión de desempeño de su monitoreo si la Red Social monitoreada permite que en el registro de la búsqueda usted utilice operadores de exclusión de palabra como en Twitter donde es posible usar la expresión “-“(menos), utilice siempre preferentemente este procedimiento y úselo en la propia búsqueda de exclusión. Para saber más sobre la lógica de cada Red Social haga clic aquí.

El monitoramento de medios sociales está cambiando la manera como las empresas manejan los datos disponibles en la internet, ayudándolas a crearen informes de inteligencia de mercado, impacto y a crear estrategias de relacionamiento específicas para las redes sociales. En esta situación, es cada vez más importante capturar los datos de forma más precisa, principalmente cuando se habla de operaciones de atendimiento (SAC 2.0). Un gran desafío para ese escenario que es llamado “Punto Ciego”, el conjunto de menciones importantes a la marca que no son capturados a través del monitoramento.

Estudios apuntan que en algunos casos específicos, casi 80% de las menciones destacadas de la marca, pueden no ser capturadas. Esto representa un problema excelente para las empresas que esperan obtener la gran mayoría de las menciones. Vamos discutir aquí algunos casos dónde este efecto “punto ciego” puede ocurrir y cómo el Scup se orienta para disminuir ese problema.

¿Cuáles son las causas de los Puntos Ciegos?

Usted puede “perder” mencione en su monitoramento por diversas causas. Algunas de ellas son de tipo tecnológica y otras son por la clase de herramienta de monitoramento con que fue configurada o personalizada.

Algunas cuestiones tecnológicas:

- Perfiles cerrados (privacidad definida por el usuario)

- Redes Sociales que no entregan APIs o interfaces de datos para busca de información

- Identificación incorrecta de la lengua de posteo

- Filtros de contenido hechos por los proveedores de datos

Cuestiones de configuración/personalización de la herramienta:

- Elección de palabras-claves inadecuadas

- Indisponibilidad de personalizar expresiones de busca, para retirar o incluir un término específico

¿Cómo minimizar y evitar lo máximo?

A través de un trabajo básico de elección de palabras-claves, que integra la estrategia de monitoramento de un proyecto: escoger palabras-claves que también envuelvan variaciones y argots, escoger adecuadamente a lengua e localización e optimizar expresiones de busca es esencial. Mientras tanto, la cuestión aquí va más allá de evitar los puntos ciegos, tomar consciencia y conocimiento de aquellos existentes que usted no consigue eliminar. Esta conciencia es importante para empresas que trabajan con servicios de monitoramento se emparejen a estas informaciones con sus clientes.

El Scup se posiciona claramente para auxiliar en esos dos puntos. Un ejemplo de eso es la manera con que las buscas son registradas, red a red, o sea, usted no puede registrar una palabra clave en todas las buscas automáticamente, pues tememos que esto induzca un comportamiento que genere muchos puntos ciegos (palabras-claves y expresiones en una red pueden no funcionar en otras, o en alguna red específica es posible optimizar los resultados).

Otro ejemplo es la manera que trabajamos con expresiones de busca. Buscamos explicitar la fuente de datos y representar exactamente a busca en el Scup de la manera con que ella es efectuada en la propia red. El usuario entonces ya sabe lo que esperar de la busca, y no tiene aquella sensación de “caja-negra”, sin saber dónde o cómo los resultados están siendo colectados. Para equipos que trabajan serio con medios sociales eso es esencial.

La Exportación es una de las funciones que más auxilia nuestros clientes en la generación de informes, por eso hicimos este post para que usted entienda todas las opciones de exportación, como hacer e que datos serán exportados para que sus informes sean cada vez más completos.

Exportación con Filtros

Es posible filtrar los ítems que desea exportar para archivos en formato CSV (Excel) directamente en la Pantalla del Scup, segmentando informaciones de acuerdo con sus necesidades. Las opciones para filtrar los ítems son:

• Palabra-clave,
• Fecha,
• Buscas registradas,
• Publicaciones.

El beneficio de exportar los ítems a través del filtro es que los datos analizados serán sólo el que desea, por ejemplo: si su monitoramento posee muchas tags o buscas no es necesario que exporte todo y haga filtros, si el análisis debe ser efectuada de una busca así solo su trabajo será simplificado con esa actividad de filtros.

Você pode exportar os itens que realmente interessam, é só escolher entre as possibilidades de filtro: tags e buscas que deseja exportar. Veja no vídeo na prática como é a seleção dos filtros:

Exportação de histórico usuário e publicações

Após exportar os dados é possível em excel cruzar os dados com outras planilhas exportadas, ou caso você queira fazer um relatório específico sobre as publicações efetivadas ou relacionamento com determinado cliente. Na planilha é possível separar por rede social utilizada para as publicações, os itens que foram removidos e o conteúdo das respostas.

Basta clicar no botão para exportar o histórico de conversas com usuários específicos ou mesmo todas as publicações realizadas dentro do Scup. Assista ao vídeo para entender como funciona essa funcionalidade:

Limite de exportação dos planos

Não há controle sobre a quantidade de itens exportados dos monitoramentos, essa é uma operação que ajuda nossos clientes no dia a dia, a elaborar relatórios e efetuar o controle das ações de relacionamento, por este motivo a exportação é liberada.

Controle das Exportações

Na aba Ferramentas é possível visualizar o histórico das exportações efetivadas, as informações disponíveis são:

• Quantidade de Itens Exportados,
• Colaborador,
• Data.

O período disponível para visualização é a data de aniversário do seu plano, então se seu plano vence no dia 01 a visualização das exportações é do dia primeiro do mês vigente até o dia primeiro do próximo mês. O intuito é que as exportações possam ser registradas por questão de segurança nas transações dos clientes.

Dados da Exportação

A exportação para o Excel organiza em uma planilha os dados do seu monitoramento, desta forma é possível cruzar dados e gerar relatórios, os dados exportados para o Excel são exibidos no Excel dessa forma:

Está disponible una nueva actualización de Scup que va a facilitar (y mucho) la vida de quien utiliza Facebook dentro de la herramienta.

1) Programación y publicación con aprobación: ahora es posible agendar publicaciones y determinar si la publicación será libre o con moderación.

2) Interacción: responder ítems de Facebook dentro del monitoreo. Recuerde que la regla de comentarios es la misma de Facebook y pueden enviarse en los siguientes casos:

A – Como el User dueño de la cuenta de Facebook:

- Si el ítem está en mi mural;

- Si el ítem está en el mural de algún amigo;

- Si el ítem está en el mural de una página de la que soy fan y no soy el administrador.

B – Como Page administrada por el Usuario:

- Si el ítem está en el mural de la Page de la que soy administrador.

3) Búsqueda por comentarios: además de recopilar las publicaciones en las timelines y pages, ahora la búsqueda en Facebook también considera los comentarios de las publicaciones. La recopilación de comentarios recibe una marca para facilitar la identificación en el monitor.

Y esperen que enseguida publicaremos los nuevos complementos de la herramienta

Monitorear retweets es una tarea siempre muy requisita da por quien trabaja con monitoriamento de medios sociales. De manera en general, quién necesita monitorear un RT se encuentra en una de esas dos situaciones.

-monitorear RTs para determinar ganadores de una promoción realizada vía Twitter, o

-monitorear RTs para determinar el alcance que tuvieron cuando, por ejemplo, un usuario influyente en el Twitter habla bien o mal de un determinado tema

Esas situaciones pueden ser tratadas de maneras diferentes, para garantizar que su monitoriamento capture todos los RTs en cuestión. . [actualización 15/07/2011] Ahora, el Scup realiza el agrupamiento de todos los retweets. Sepa más aquí.

Antes de empezarnos, es necesario entender lo que es el retweets. Sepamos que el Twitter lida con ese tipo de mensajes de dos manera diferentes, la tradicional y la más antigua (“RT @nombredelusuario mensaje del usuario original”) y la actual y la más utilizada actualmente (“@nombredelusuario mensaje del usuario original”).  Explicamos más sobre esas diferencias entre el RT tradicional y el RT actual en otro post en el blog y recomendamos la lectura antes de continuar en este post…

Ahora que usted ya sabe la diferencia vamos a discutir las dos situaciones de monitoriamento de RTs.

Monitorando retweets para promociones via Twitter

Todos los días veamos en nuestro tiempo en línea por lo menos una promoción involucrando retweets. El mecanismo de ese tipo de promoción generalmente pide que los participantes envíen un tweet en padrón “yo quiero ganar eso” para competir a algún premio.

¿Pero como configurar el monitoramento para colectar todos los mensajes de los participantes de la promoción, ya que existen maneras diferentes de ser retuitar un mensaje?

Por ejemplo, los participantes de la promoción pueden retuitar el mensaje haciendo clic en el link “Retweet” del mensaje n tiempo en línea del Twitter, pueden copiar el tweet de la promoción y crear un mensaje nuevo a partir del añadiendo un comentario, pueden usar la opción del RT tradicional, pueden usar solamente una parte del mensaje original o el mismo solo el link que aquella mensaje citaba…

Para garantir que su monitoriamento capture todos los mensajes relacionados a la promoción, lo ideal sería que el mensaje a ser retuitado utilice hashtags (o marcadores), que es una forma de categorizar los mensajes en el Twitter alrededor de un tema, utilizando el símbolo # seguido de palabra clave o tópico: Por ejemplo #copadelmundo,#años90 y por ahí va.

Por eso, cuando la promoción exige como condición a los participantes la utilización de una hashtag (“yo quiero participar de la#nombre-de-la-promoción”), eso facilita el trabajo de monitoriamento, pues una busca simples por #nombre-de-la-promoción colecta todos los mensajes relacionados sin dificultades.

Pero si por alguna razón no fura posible utilizar hashtags en la promoción, la próxima pista dará cuenta del trabajo…

Monitorando retweets comunes

La primera cosa a ser pensado en una estrategia para monitorear cualquier retweets es examinar el mensaje original y entender sus características. Vamos usar el tweet abajo como ejemplo.

Fíjense que este mensaje posee diversos hechos complicados para el monitoriamento, como las comillas, guiones y links. ¿Cuál sería la mejor manera de monitorear los posibles RTs que ese tweet recibió?

Buscas más genéricas, utilizando como palabra clave solamente “@rafinhabastos” colectarían los RTs pero también millares   mensajes fuera del alcance.

Ya una busca por el link conteniendo en el tweet (en ese caso un video del YouTube) también no sería eficiente, pues cuando ese mensaje es retuitado el link puede ser alterado por a cortadores automáticos de URLs, dependiendo del programa que cada usuario usa para leer sus tweets.

La mejor manera de se monitorear RTs de un tweet como el de imagen arriba seria identificarlas palabras claves del tweet reuniéndolas en una misma busca.

En el caso de ese mensaje, podríamos configurar la busca de la siguiente manera: MC@rafinhabastos soy el acabose cqc 3.0 (con comillas, para garantizar que deseamos colectar mensajes que posean todos esos términos).

Es bueno recordar que siempre es posible probar si la busca está colectando los ítems que usted necesita antes de crearlos en el Scup. Es sólo utilizar el botón “Ver previa en el Twitter” cuando usted estuviera creando la busca.

Siguiendo esa pista, usted evita que las buscas traigan basura desnecesariamente y garantir que los RTs serán monitoreados correctamente.

Quien trabaja con atendimiento en redes sociales, principalmente por el Twitter, ya debe haber pasado por la siguiente situación: en un excelente día de trabajo, de aquellos en que usted está siendo ultra eficiente en el atendimiento y respondiendo a todas las interacciones monitoreadas, de una hora para otra aparece un mensaje para como “no fue posible enviar su mensaje” en su herramienta de monitoramento, generalmente sin explicaciones.

Usted intenta nuevamente y nada. Chequea si la internet está funcionado haciendo una busaca en el Google y está todo ok.¡ Menos mal, el mundo todavía aún no se acabó! ¿Pero que ocurrió? Justo en ese día en que usted estaba sacando el atraso de las publicaciones, ¿el Twitter resuelve terminar con su alegría?

La respuesta para eso está en los limites que el próprio Twitter estableció para la utilización da su rede. Por razones de seguridad y para aliviar la presión en sus servidores, el Twitter aplica los siguientes límites diarios para publicación de mensajes:

Actualizaciones (tweets e retweets): 1.000 por días – el limite diario es dividido en intervalos de media hora, o sea en media es posible publicar cerca de 21 mensajes a cada periodo de media hora;

Mensajes directos (DMs): 250 por dia.

Y no hay manera de burlar esos límites. Por eso, si por alguna razón usted recibe mensajes avisando que no fue posible publicar sus actualizaciones, no resulta quedar enojado con el Twitter o con la herramienta de monitoramento que usted esté utilizando. La manera es esperar, jugar un poco de CityVilley volver a hacer las publicaciones después de algunos instantes.

¿Usted sabía que ni todos los tweets, o retweets, públicos pueden ser monitoreados? Y no estamos hablando aquí de direct messages o perfiles particulares, que por cuestión de privacidad no son monitoreados, pero sin de tweets que pueden ser visualizados normalmente en cualquier perfil público.

Eso puede ser comparado haciendo una pesquisa en la busca del Twitter, que refiere a los resultados que al API proporciona para cualquier herramienta de monitoriamento.

Un ejemplo práctico

El perfil del usuario @Rosa_Linda171 está activo y público. Pero, una busca en el Twitter por el nombre de ese usuario no regresará ninguna mención, cómo si él no existiera. Vea en las imágenes.

Perfil del usuario

Resultado de la busca en el Twitter para el nombre del usuario.

¿Pero porqué los tweets de ese usuario no están indexados en la busca del Twitter y, consecuentemente, no aparecieron en un monitoramento?

Para evitar congestión en la red y en la tentativa de proporcionar una mejor experiencia para quien utiliza el sistema de busca, el Twitter creó maneras de evitar abusos por parte de los @s

Vea algunos ejemplos de lo que es considerado abuso en la utilización del servicio, traducidos del Help Center del Twitter:

• publicar repetidamente contenido idéntico o con pocas alteraciones (links o tweets)
• envio de mensajes o respuestas automáticas,
• usar mensajes semejantes en cuentas diferentes;
• seguir o para de seguir una grande cuantidad de @s en cortos períodos de tiempo.

• exagerar en la utilización de hashtags (#asunto) o mención de trending topics (TTs);

Usuarios que se encuadren en alguno o en más de uno de esos comportamientos pueden tener sus mensajes borrados de los resultados de la busca o mismo tienen sus cuentas suspensas.

Para determinar cuáles usuarios contiene los abusos, el Twitter clasifica todos los mensajes a partir de una combinación de métricas y define una nota para cada perfil, en base en la calidad de sus tweets en un determinado periodo de tiempo.

Eso explica porque retweets en secuencia de un usuario con el mismo contenido o muy semejante si son borrados de la busca por el Twitter y no son colectados por la herramienta de monitoriamento

¿Y porqué es importante saber de esto?

En la práctica ese fenómeno puede afectar principalmente promociones, campañas de retweets y operaciones de atendimiento, que tendrán muchas dificultades de realizar mediciones precisas si están considerando en analizar todas las bases de usuarios.

Son muy frecuentes, por ejemplo, los usuarios que participan de promociones de retweets de mensajes específicas y, en la tentativa de aumentar sus chances, encaminan el mismo mensaje diversas veces y en perfiles criados para esa finalidad.

Para saber más sobre ese asunto, acceda links sobre las reglas de uso del Twitter y mejores prácticas para el uso de la busca (en inglés).

Diariamente, el Scup captura millones de ítems para millares de buscas registradas. Todo eso ocurre por intermedio de una API disponible por el propio Twitter, que es una interface creada para facilitar acceso a los mensajes que circular en esa red.

Como usted ya sabe, los mensajes compartidas por el Twitter pueden ser divididas en tweets, cuando un usuario crea algo y comparte con sus seguidores, o retweets, compartió en el Twitter [actualizó 15/07/2011] Ahora el Scup hace todo el agrupamiento de retweets. Sepa más en ese post.

RT vs Retweet

Para crear un retweet, de la manera tradicional, basta copiar el contenido del mensaje y escribir “RT” en el comienzo de él. De esa manera es posible añadir informaciones y editar al mensaje original. Pero lo más importante en términos de monitoramento es que ése retweet es registrado como si fuera un mensaje nuevo. Por eso, todo su contenido es rastreado por el Twitter Busca y, consecuentemente, enviado para el Scup por el API.

En 2009 el Twitter implemento una manera más simples de generar retweets, Desde entonces basta pasar el ratón sobre su timeline y hacer clic en “Retweet”, Quedó mucho más fácil compartir los contenidos de esa manera pues elimina la necesidad de “copiar pegar”. Por otro lado, además de no ser posible editar la ese retweet, otros usuarios pueden bloquear la visualización de ese tipo de mensaje en sus timelines. Y el API del Twitter sólo regresa para las herramientas de monitoriamento el mensaje a partir del RT @nombre_del_usuario.

Vea abajo la diferencia entre los dos tipos de retweets para las herramientas de monitoriamento.

O sea, si usted está monitorando retweets de un usuario especifico, usted puede no capturar todos los retweets de este usuario, pues siempre que el utilizar el formato actual de retweets, sólo el contenido del mensaje estará disponible para la busca, y no el @nombre_de_usuario