1. Cadastre suas contas de Twitter e Facebook

2. Cadastre palavras-chave da sua marca

a. Nome da sua marca (ex: “nike” nas diversas redes sociais)
b. Variações comuns (ex: “nikke”)

3. Cadastre buscas pelos seus canais sociais

a. Busque pelo nome de seu(s) usuário(s) no Twitter (Ex. “nikestore”, “nikeplus”, “nikesoccer”)
b. Busque por retweets usando a busca de Firehose (busca comum não pega todos os RTs) (Ex. “retweets_of:nikestore”)
c. Busca por DMs de suas contas
d. Mural de sua fanpage no Facebook (Ex.: http://www.facebook.com/nike)

4. Cadastre contas secundárias, como bit.ly e goo.gl

5. Convide colaboradores que também participarão do monitoramento

Não deixe de seguir nenhum desses passos. Fique atento também às limitações presentes na atuação dessas redes .

Estudos apontam que em alguns casos específicos, quase 80% das citações relevantes a marca podem não ser capturadas. Isso representa um problema relevante às empresas que esperam obter a grande maioria das citações. Vamos discutir aqui alguns casos onde esse efeito “ponto cego” pode ocorrer e como o Scup se posiciona para minimizar esse problema.

Quais as causas dos Pontos Cegos?

Você pode “perder” citações em seu monitoramento por diversas causas. Algumas delas são de ordem tecnológica e outras são pela forma que a ferramenta de monitoramento foi configurada ou customizada.

Algumas questões tecnológicas:

- Perfis fechados (privacidade definida pelo usuário)

- Redes Sociais que não fornecem APIs ou interfaces de dados para busca de informação

- Identificação incorreta da língua de postagem

- Filtros de conteúdo feito pelos provedores de dados

Questões de  configuração/customização da ferramenta:

- Escolha de palavras-chaves inadequadas

- Indisponibilidade de customização expressões de busca, para retirar ou incluir um termo específico

Como minimizar e evitar ao máximo?

Por meio de um trabalho básico de escolha de palavras-chave, que é integrante da estratégia de monitoramento de um projeto: escolher palavras-chave que também envolvam variações e gírias, escolher adequadamente a língua e localização e otimizar expressões de busca é essencial. Entretanto, a questão aqui é além de  evitar os pontos cegos, ter consciência e conhecimento daqueles existentes que você não consegue eliminar. Essa consciência é importante para empresas que prestam servicos de monitoramento alinharem estas informações com seus clientes.

O Scup se posiciona claramente para auxiliar nesses dois pontos. Um exemplo disso é a maneira com que as buscas são cadastradas, rede a rede, ou seja, você não pode cadastrar uma palavra chave em todas as buscas automaticamente, pois receamos que isso induza um comportamento que gere muitos pontos cegos (palavras-chave e expressões em uma rede podem não funcionar em outras, ou em alguma rede específica é possível otimizar os resultados).

Outro exemplo é a maneira que lidamos com expressões de busca. Procuramos explicitar a fonte de dados e representar exatamente a busca no Scup da maneira com que ela é feita na própria rede. O usuário então já sabe o que esperar da busca, e não fica com aquela sensação de “caixa-preta”, sem saber de onde ou como os resultados estão sendo coletados. Para equipes que trabalham sério com mídias sociais isso é essencial.

Gostou? Tem alguma sugestão ou alguma dúvida? Mande um email para a gente no suporte@scup.com.br,  ou em algum de nosso canais nas mídias sociais.

Três limitações recorrentes devem ser sempre lembradas nesse processo:

• Número de interações diárias permitidas em cada rede
• Permissões de postagens
• Casos nos quais itens não são captados

Interações Diárias:

Twitter

Mensagens diretas (DMs): 250 por dia.

Facebook

As limitações do Facebook quando a número de postagens/tempo não são claras. Mas elas existem. A maioria delas evita que o usuário faça muitas atividades parecidas em sequência, com o intuito de evitar spam ou comportamento automatizado.

Algumas limitações documentadas:

Limitações de 5000 conexões (amigos e curtir): http://www.facebook.com/help/?faq=12276

Limitações de número de mensagens trocadas: http://www.facebook.com/help/?faq=219758951385962

Permissões de postagem:

Twitter

Embora você possa mencionar qualquer usuário em um tweet, você não pode enviar uma direct message a qualquer um. Usuários só podem enviar direct messages a usuários se os seguem.

Facebook

A privacidade do Facebook é um pouco mais restritiva e pode mudar em cada caso, pois quase tudo é modificável pelo usuário. Por padrão podemos considerar que você só pode comentar em murais de seus amigos. No caso específico de Fan Pages, se algum usuário curtiu-a, isso também não significa que você pode comentar em seu mural. O critério aqui é o grau de amizade entre o criador da Fan Page e o usuário em questão.

Captura de itens:

Twitter:

Em grande parte dos casos, a captura de itens está limitada ao que é indexável pelo search.twitter.com. Os casos em que um item não é indexado são:

- A língua do tweet não foi identificada como a mesma da língua buscada

- O usuário tem um perfil fechado (não público)

- O usuário tem um perfil excluído da busca do Twitter (veja mais)

- O post é muito antigo (mais de 6 dias)

- A busca é um nome de usuário mencionado em um retweet no formato automático (veja mais). [UPDATE 20/10/2011] A busca tipo Firehose permite que você busque retweets com “retweets_of:perfil”

Facebook:

Existem duas principais fontes de dados de posts no Facebook. A primeira delas é a busca geral de posts. Os dados capturados dessa busca limitam-se às postagens de usuários que deixaram públicos(everyone) os dados de seu mural(wall). Esse é o padrão atual dos usuários ingressantes no Facebook.

A outra fonte de dados são os posts no próprio mural (wall). Dentro desse cenário é possível obter todos os posts públicos. Atenção ao detalhe das páginas com restrição de idade, acessíveis apenas a maiores de 18 anos por exemplo. Elas automaticamente deixam de ser públicas.

Hoje passamos por  uma instabilidade no Scup e gostaríamos de esclarecer o acontecimento através deste comunicado. O problema ocorreu em um de nossos servidores mais importantes, localizado na Amazon, através de uma falha sistêmica de hardware que se propagou em nossos serviços.

Diante desse cenário, nosso mecanismo automático de prevenção de perda de dados desativou grande parte dos serviços por segurança. Uma vez reestabelecido o ambiente com falha, reativamos os serviços, um por um.

Reforçamos que, após a ocorrencia, todos os dados e configurações foram mantidos integralmente.

A ordem dos acontecimentos:

10:49 – Falha geral de hardware em um dos servidores e interrupção do serviço

12:30 – Reestabelecimento do Ambiente e início da recuperação dos serviços

13:03 – Reestabelecimento do acesso aos usuários

15:50 – Nova falha de hardware e interrupção do serviço

16:30 – Migração de ambiente para nova infraestrutura

17:35 –  Reestabelecimento do acesso aos usuários

Pode haver para alguns  usuários ainda uma performance degradada em certas situações, principalmente relacionadas ao filtro por texto no monitor. Aos poucos todo o acesso terá sido normalizado.

Pedimos desculpas pelo ocorrido e gostaríamos de ressaltar que estamos preparados para garantir que instabilidades dessa natureza sejam minimizadas.

Regras:

• Agora você pode configurar regras para gerar alertas via e-mail. Os critérios continuam os mesmos;
• Novo tipo de regra: é possível distribuir automaticamente tags em sequência para os novos itens coletados;
• Amostragem: regra “ignorar” uma porcentagem dos itens coletados no Scup.

Monitor

• Filtros novos para “nova opção de listagem por data de coletagem do item (detectado)”  e por “itens já respondidos”;
• Log de ações nos itens (tagueamento e polarização).

Relacionamento

• Follow disponível via Scup, para contas do Twitter cadastras na ferramenta;
• Edição de tweets agendados e pendentes de moderação.

Relatórios

• Relatórios por hora intraday.

E aguardem que ainda teremos mais novidades esse mês!

O plano pessoal (trial) do Scup está liberado até o final do ano para novos usuários que se cadastrarem até lá. O limite anterior era de 7 dias a partir da data do cadastro. Essa mudança acontece para igualarmos os planos trial da nossa versão internacional disponível em http://worldwidebeta.scup.net . Aproveitem!

Estamos dando um grande passo no Scup, abrindo nossas portas para o mundo inteiro. Agora seremos internacionais!

Para isso, estamos iniciando um período de acesso do Scup em outras línguas, em um  ambiente beta, no qual esperamos coletar informações de uso, necessidades e testar funcionalidades específicas para usuários de outros países.

Por isso, estamos convocando usuários e empresas com braço internacional para testar a versão internacional do Scup. O trial dessa versão beta, com 4 buscas e 500 itens monitorados por mês, está liberado até o final do ano! Estendemos isso também aos usuários de teste na versão oficial em português.

O acesso beta está disponível em http://worldwidebeta.scup.net . O sistema beta é totalmente independente da versão oficial em português.

Estamos trazendo muitas novidades no Scup. A primeira delas é a inserção de novos tipos de busca:

• Vimeo (usuário e busca)
• Twitter mentions (de um determinado usuário)
• Slideshare (busca)
• Escolha de língua nas buscas de Facebook
• Novo sistema de contagem de itens (mensal e não mais dos últimos 30 dias)

Além disso, estão chegando muitas pequenas mudanças na interface com o objetivo de aumentar a eficiência e diminuir o tempo de aprendizado da ferramenta. Pequenas mudanças no cadastro de buscas (previews, explicações), bugs fixes e otimizações de performance estão nesse pacote. Esperamos que essas mudanças só sejam notadas por alguns usuários, no momento que realmente necessitarem.

O que está por vir:

• Alertas automáticos (pré-configurados via regra)
• Relatórios por hora
• Relatórios cruzando tags, polarização e buscas juntas.
• Novas regras

Aguardem, em breve teremos mais novidades!

Entretanto, agora lançamos um filtro novo, capaz de taguear uma porcentagem das postagens.

Isso significa que a cada novo item, ele tem x% de chance de ser tagueado com a tag especificada. É portanto, uma escolha aleatória.

Como usar uma amostragem por tag ?

Uma vez configurado um filtro de amostragem para uma tag, o trabalho de tagueamento e classificação dos posts deve ser feito nos itens tagueados apenas. Ou seja, na aba “Monitor” você deve restringir postagens apenas com a tag especificada.  Dessa forma, o trabalho de classificação e tagueamento se torna bem menor e, em contrapartida, você está tendo resultados que estão com uma margem de erro em relação ao total.

Na aba “Estatísticas”, você também deve restringir pela tag, para ter resultados referentes apenas ao universo tagueado pelo filtro de amostragem.

Aproveitem

Vamos pegar um exemplo para ilustrar:

Busca no twitter por “rede globo”, em português (15:00 de 14/04/2010)

Busca no twitter por “rede globo” em “All languages” (todas as línguas) (15:00 de 14/04/2010)

Vejam que não foi encontrado nenhum post pelo twitter em português, mas quando trocamos por “all languages”, vários aparecem e todos em português. Ou seja, o Twitter errou ao identificar a língua do post ou algum erro interno não disponibilizou os itens na listagem de português.

Como isso afeta meu monitoramento no Scup ?

Se você está realizando as buscas do twitter em portuguẽs no Scup, esse problema pode afetar seu monitoramento. Isso porque a busca do Twitter no Scup traz exatamente os mesmos resultados da busca no search.twitter.com. Dessa maneira, se você não quer correr o risco de perder itens importantes em português, vocẽ deve configurar sua busca do Twitter no Scup para “Todas” as línguas.

O problema dessa abordagem é a presença de itens que estão em outras línguas, levando eventualmente a um trabalho de apagá-los recorrentemente. A questão aí é colocar na balança o risco de perder alguns itens mal interpretados pelo twitter contra a possibilidade de encontrarmos posts eventualmente em outras línguas. É uma decisão estratégica que deve estar presente na decisão e manutenção do planejamento do monitoramento em mídias sociais.

Em breve, teremos outras postagens com outros erros comuns em monitoramentos de mídias sociais.